Contextul proiectului
Primul contact al turistului cand intra intr-un hotel, motel sau restaurant este cel cu un angajat al unitatii respective (portar, receptioner, ospatar, barman). Decizia de a ramane sau pleca este luata, in mare masura, de modul in care este intampinat. Al doilea element care va influenta decizia clientului il reprezinta modul in care i se raspunde la intrebarile adresate personalului unitatii respective. O atitudine indiferenta, raspunsuri ambigue, lipsa de interes vor determina plecarea acestuia. Mai important este insa altceva. In acest tip de servicii reclama o fac turistii / clientii insisi. Ei sunt cei care vor transmite mai departe mesajul publicitar. Un turist multumit de calitatea serviciilor isi va aminti de fiecare data cu placere de momentele petrecute in unitatea turistica respectiva si mai mult va recomanda locul si prietenilor, colegilor, cunoscutilor. Nu acelasi lucru il va face si un turist nemultumit.
Prima necesitate
– identificata si cea mai importanta este aceea a instruirii profesionale continue a personalului care lucreaza in unitatile turistice din regiunea Nord Est. Nivelul de dezvoltare a deprinderile profesionale ale personalului angajat in compartimentele de primire influenteaza calitatea serviciilor oferite si determina atat numarul de turisti, care vor apela la aceste servicii, cat si prestigiul unitatilor turistice care i-au gazduit si implicit al regiunii.
A doua necesitate
– identificata este aceea a implementarii unei culturi de invatare de lunga durata in unitatile turistice din regiunea Nord Est. O asemenea cultura va oferi angajatilor un mediu optim pentru cultivarea permanenta a deprinderilor profesionale dar si pentru insusirea de noi deprinderi, care sa imbunatateasca atat performanta profesionala cat si viata personala.
A treia necesitate
– identificata este aceea a instruirii managerilor si angajatilor din turism in folosirea instrumentelor de tehnologie a informatiei si comunicarii. Slaba cunoastere si utilizare a acestor mijloace moderne de comunicare si informatie nu face decat sa reduca eficienta activitatilor zilnice si sa cantoneze unitatea turistica respectiva cu un pas in urma sistemelor actuale de management si comunicare.
A patra necesitate
– identificata este aceea de a gasi solutii de revigorare a personalului din unitatile turistice beneficiare ale proiectului. Datorita lipsei unei culturi de invatare, personalul angajat a devenit depasit si plafonat. Daca managerii au mai participat la unele cursuri de instruire, restul personalului a ramas cu pregatirea de baza primita in liceu sau in scoala profesionala.
1. Titlul proiectului:
Proiectul Centrul Regional de Resurse Turism – CERRT
2. Perioada de implementare a proiectului:
aprilie 2003 – martie 2004.
3. Sursa de finanțare:
Proiectul Centru Regional de Resurse Turism CERRT – RO.0007.02.01.01.0200 se desfasoara cu sprijinul financiar al UE prin intermediul programului Dezvoltarea Resurselor Umane in Contextul Restructurarii Industriale RO 007.02.
4. Obiectivul general al proiectului:
Obiectivul proiectului consta in instruirea managerilor si angajatilor din compartimentele de primire (receptioneri, ospatari, barmani, personal auxiliar – portari, usieri, cameriste, ajutor de ospatar) ale hotelurilor, motelurilor, restaurantelor si pensiunilor agroturistice reprezentative din judetele Iasi, Neamt si Suceava prin elaborarea, furnizarea si evaluarea de programe de formare de formatori si programe de formare profesionala continua in vederea imbunatatirii calitatii serviciilor turistice.
5. Grupul țintă:
Manageri si personalul care isi desfasoara activitatea in compartimentele de primire ale hotelurilor, motelurilor, pensiunilor agroturistice si restaurantelor din judetele Iasi, Neamt, Suceava: receptioneri, ospatari, barmani, personal auxiliar (portari, usieri, cameriste, ajutor de ospatar), ghizi turistici.
Servicii prestate grupului țintă:
Analiza diagnostic a nevoilor de instruire profesionala a personalului care ocupa posturi cu functii de conducere sau executive in compartimentele de primire a clientilor.
Analiza diagnostic a nevoilor de instruire profesionala a personalului care ocupa posturi cu functii de conducere sau executive in compartimentele de primire a clientilor consta in:
– Chestionare de evaluare a competentelor (soft-skills) manageriale, de lucru in echipa si a unor abilitati de comunicare de tipul: Simtul organizarii muncii, Capacitate de analiza a situatiilor de lucru, Adaptabilitate, Punctualitate, Lucru sub stress, Simtul raspunderii, Capacitate de initiativa, Simtul comunicarii, Precizie. Chestionarele vor consta in autoevaluare din partea personalului de conducere si executiv, evaluare din partea managerilor pentru personalul din din firma avind implicatii in activitatea de primire a clientilor si evaluare din partea clientilor cu privire la gradul de multumire in urma consumului serviciului oferit de firma.
– Analiza statistica si interpretarea chestionarelor in scopul identificarii nevoilor de formare.
Asistenta pentru implementarea unei politici de resurse umane si a culturii de invatare in firma
Asistenta pentru implementarea unei politici de resurse umane si a culturii de invatare in firma consta in:
– Conceperea de programe de dezvoltare a resurselor umane din firma si de valorificare a bunelor practici in domeniu.
– Identificarea si propunerea de solutii pentru imbunatatirea competentelor personalului de conducere si executiv.
Sesiuni de instruire a personalului in scopul imbunatatirii competentelor de comunicare si a lucrului cu clientii
Sesiunile de instruire a personalului pentru imbunatatirea competentelor de comunicare si a lucrului cu clientii constau in : Realizarea de sesiuni de formare in cadrul firmei sau in locatii din vecinatate, pe durata a max. 3 zile (8h/zi), in grupe de max. 15-20 de persoane.
Curs nr. 1 : Formare de formatori si Cultura de invatare:
Modulul I:
– Cap. 1: Notiuni generale privind activitate turistica (teorie).
– Cap. 2: Elemente de management si marketing turistic (teorie, exercitii si studiu de caz).
– Cap. 3: Unitatea turistica : hotel, restaurant, agentia de turism, pensiunea agroturistica (teorie, exercitii si studiu de caz).
Modulul II:
– Cap. 1: Aspecte privind organizarea resurselor din unitatile turistice (teorie, exercitii si studiu de caz).
– Cap. 2: Formarea resurselor umane si cultura de invatare (teorie, exercitii si studiu de caz).
– Cap. 3: Formarea de formatori (teorie, exercitii si studiu de caz).
– Cap. 4: Lucrul in echipa (teorie, exercitii si studiu de caz).
Curs nr. 2: Comunicare si grija fata de client:
Modulul I: Aspecte generale privind comunicarea
– Cap. 1 : Notiuni generale de comunicare (teorie).
– Cap. 2 : Comunicare interpersonala (teorie, exercitii si studiu de caz).
Modulul II: Elemente de comunicare profesionala si imbunatatire a lucrului cu clientii
– Cap. 1: Orientarea catre client (teorie, exercitii si studiu de caz).
– Cap. 2: Comunicare specifica anumitor meserii din turism (teorie, exercitii si studiu de caz).
– Cap. 3: Comunicarea interculturala (teorie, exercitii si studiu de caz).
Modulul III: Notiuni de comunicare in limba straina : limba franceza pentru hotel, restaurant, turism rural si agentii de turism.
Curs nr. 3: Initiere si dezvoltare de competente in utilizarea tehnicii de calcul:
Modul I:
– Cap. 1: Notiuni privind arhitectura calculatoarelor (teorie).
– Cap. 2: Lucrul cu fisierele (teorie, exercitii si studiu de caz).
Modul II:
– Cap. 1: Microsoft Office – Editorul de texte Word (teorie, exercitii si studiu de caz).
– Cap. 2: Internet si e-mail (teorie, exercitii si studiu de caz.
6. Rezultatele proiectului:
– Sistemul ITQ de colectare si interpretare a nevoilor de formare a angajatilor din industria turistica.
– 1 manual al formatorului elaborat in colaborare cu specialisti din industria turistica.
– Peste 300 de angajati din industria turistica regionala formati in domeniul primirii clientilor in cadul trainingurilor organizate in regiunea de NE.
